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央视再批三星手机:维修标准与国外不同 售后歧视中国消费者

时间:2013-10-23 13:24来源: 作者:

【三星售后因地而异 中国消费者遭痛宰】三星Note和S系列手机存在设计缺陷,机主维修费用高昂维权困难。《经济半小时》调查:三星“猝死”问题早已蔓延全球,但售后却因地而异。英国:保修期内免费维修或更换新机;香港:维修费用全免。而在中国内地,同样的问题消费者得花上千元维修费。这已经涉嫌侵害消费者公平交易权……

央视财经《经济半小时》记者的调查中看到:很多三星Note和S系列手机的用户,都在三星手机的字库门问题面前,忍受着手机质量带来的烦恼。一个个消费者花费数千元,通过正规渠道购买的正品三星手机,在使用了短短几个月后,手机会毫无征兆地出现了频繁死机的现象。但我们的调查发现,这些还不是烦恼,当消费者拿着手机到三星维修点去维修的时候,烦恼才算是真正的开始。

三星手机频现“字库门” 售后服务难倒消费者

2012年10月底,北京的刘小姐在北京图书大厦的三星专柜购买了一部GALAXY S3手机,因为是新款,又是正品行货,刘小姐为这部手机花了5480元。

《经济半小时》记者:这价格确实不便宜。

刘小姐:对,不便宜。因为觉得这款手机的性能挺好的,相比较女孩用,note太大了,所以觉得这个大小性能比较好,所以就买这款手机了。

刘小姐说,花这么多钱其实是希望买个安心,但没想到是今年9月份,这部用了不到一年的三星正品行货手机突然死机,无法重启。

刘小姐:下午1点多还用三星手机打电话,等三点多再拿起来的时候它就黑屏了,什么通讯录,还有重要的短信,还有照片什么的,都没有了。

刘小姐认为,自己的手机还在一年的保修期内,像三星这样的国际大公司,应该能提供免费的保修服务。于是,她在三星官网上查询到北京图书大厦附近的一家三星特约维修点,带着手机去进行了检测。

刘小姐:检测结果20多分钟后说是字库脱胶了,我说脱胶是什么概念,他说你受了特别重的外力的撞击,所以它松了,所以就不能使用了。然后我说第一没有受过那样的外力。第二,如果是它脱胶了,它只是松了你粘粘就可以的,你为什么要我换这个字库。然后他说这种故障修必须是换字库。

三星手机的“字库” 芯片

工作人员告诉刘小姐,字库就是三星S3手机主板上的一块芯片,由于是刘小姐自己使用不当,造成了字库脱胶,所以更换字库的费用应该完全由她自己承担,报价是760元。

刘小姐:然后他就说,你到底修不修,我说不修,太贵,我说这个都够买一个新手机的了。他说那给你便宜点吧,我说你能便宜多少,他说550吧。

三星工作人员的报价很快就从760元降到了550元。

刘小姐:当时我就觉得挺别扭的,因为毕竟不是菜市场,然后我说不行,550也太贵了,我不修了,然后他说那500,不能再低了,这已经是我们能给出的最低价格了。

一个三星公司正规的维修点,竟然还可以讨价还价,这让刘小姐很是想不通,但更让她疑惑的,是由于这部手机价格不菲,所以她平时使用时都格外小心,从来没有磕过碰过摔过,根本不存在三星维修点人员所说的“受了特别重的外力的撞击”的情况,字库芯片究竟是脱胶了损坏的,还是自己就有问题呢?刘小姐决定把这一情况向三星客服进行了投诉。经过一翻周折,三星客服给出了回复。

刘小姐:他说会把我这个检测的数据和图片返回给厂家,厂家会确认一下到底是什么样的问题,就是他说的字库脱胶,到底是不是真的就是这个问题,厂家会给出一个维修意见。

那么,经过客服的协调之后,刘小姐这部手机的保修问题能得到顺利解决吗?这天,记者跟随刘小姐再次来到了上次去的三星维修点。

刘小姐:上次是报760,不保修。

维修人员:是什么原因?

刘小姐:字库。为什么不保修这个东西?因为我这个还没过保呢?

维修人员:肯定里边有问题,具体的我就不太清楚,反正我查的系统是写760,因为上次给您看的工程师今天不在,不过这么长时间肯定也记不清了具体因为什么不能保修了。

这次接待人员为刘小姐找来了另外一位维修工程师。

维修工程师:肯定不是单纯有字库问题,里面有其他原因。

刘小姐:检测大概有多久?

维修工程师:现在差不多半小时,40多分钟吧。

大概40分钟以后,这位维修工程师终于拿着刘小姐的手机走了出来,但检测结果却和上次完全不同。

维修工程师:您这机子我估计,当时这个东西进过,你看这个都成这样了,进过什么东西就成这样了。

刘小姐:怎么会进什么东西呢?

维修工程师:估计因为这个情况导致字库坏了,就可能是尾插有浸液的情况。

刘小姐:尾插有浸液?

维修工程师:然后导致充电的时候不干,一短路,就会这样。

同一部三星手机,同一个官方维修点,一次检测结果说是外力撞击导致字库脱胶,再一次检测又变成了尾插浸液导致短路损害字库,这让刘小姐和《经济半小时》记者感到十分困惑,究竟哪一次检测的结果更靠谱呢?当刘小姐提出质疑后,这位维修工程师连忙改了口。

维修工程师:但我不知道,因为这个具体情况我得问问他,他也可能不记得是不是你这个机子,我看一眼,稍等。它有可能就是说如果是脱胶的话,就是胶裂了。

检测40分钟,结论是尾插浸液导致短路,现在经过刘小姐提醒,这位工程师只看了一眼,又立马推翻了他刚才所做的检测结果,改口说是字库脱胶造成了手机故障。

维修工程师:这个脱胶,有可能说是人为、外力、摔了,都有可能。这个估计具体情况,反正就一句话,脱胶的话,按我来说,应该是摔了造成的。

面对消费者的疑问,眼前的这位三星维修点工作人员随意更改着检测结果,而下面展开的这段对话,则更加让消费者感到了惊讶,谈到维修价格标准,维修人员如同在菜市场一样,开始和消费者展开了讨价还价。

维修工程师:最低最低700。

刘小姐:上次我记得他朋友说500。

维修工程师:行,那我就帮你留下,他说500就500。

一台通过正规渠道购道的正品行货三星手机,在保修期内,尤其是在遭遇了字库门之后,刘小姐并没有享受到三星的免费保修服务。三星公司的维修点也把自己的责任推得干干净净,唯一明确的,就是可以商量的维修费用。

百度上搜索的三星“字库门”事件

和刘女士有着同样遭遇的还有北京的李先生。去年9月底,李先生通过也是通过正规渠道购买了一台三星GALAXY S3手机,在使用10个月之后,手机突然死机,无法开启。

李先生找到了位于北京安慧北里的三星服务中心,工作人员对他的手机进行了检测之后告诉他,这同样是消费者自己使用不当而造成的故障。

李先生:说那个充电口的地方有,经过水的痕迹,然后说是发霉还是长毛来着。

工作人员:你主板上的芯片可能烧掉了,可能因为您的进水导致短路烧掉了。

李先生感到十分奇怪,自己的手机怎么会莫名其妙地进水呢?

工作人员:就是可能平时会有流汗啊,比如说水的那个打电话,嘴里有空气,可能因为这个吧。

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